Dans ce qui me semble aujourd'hui appartenir à une vie antérieure, j'ai créé et piloté le Service Consommateurs de Canal+.
A l'époque (il y a une quinzaine d'années), tous les gourous de la consommation et de la relation clients nous alertaient déjà sur les risques que faisait courir à l'entreprise un bouche à oreille négatif : « un client satisfait en informe 5 ou 6 personnes de son entourage, un client mécontent en parle à 11 personnes» ai-je souvent entendu et lu.
Je ne sais plus sur quoi s'appuyaient ces chiffres (certainement des études ad hoc) mais ils me semblent très éloignés de la réalité actuelle .
Avec l'avènement du web.2, les blogs, les forums, les communautés...le bouche à oreille, positif ou négatif ne se contente plus de toucher une poignée de clients, ce sont des milliers voire des centaines de milliers de consommateurs qui peuvent être influencés par les commentaires d'un individu s'exprimant en bien ou en mal sur une marque. De jour en jour, le blog, instrument de viralité par excellence gagne en crédibilité. En terme de confiance, il occupe aujourd'hui la 3eme place derrière le web et la presse traditionnelle et 44% des français affirment être prêts à renoncer à un achat après avoir lu des commentaires négatifs sur un blog. Selon une étude de NOP World (2005) les consommateurs font des recommandations de produits principalement à leurs proches , amis ou famille (85%) aux personnes partageant le même centre d'intérêt (66%) et à leurs collègues de travail (61%).
Parallèlement, la publicité classique perd du terrain. Les consommateurs sont de moins en moins sensibles aux messages commerciaux. Ils se montrent plus méfiants. Aidés par les nouvelles technologies (pvr, disques durs intégrés) ils sont passés maîtres dans l'art de déjouer les stratégies des annonceurs et de se soustraire à la communication publicitaire.
La viralité progresse. La publicité classique est fragilisée. Ce contexte apparemment difficile offre pourtant de nouvelles opportunités de croissance pour les entrepreneurs et les responsables marketing les plus avisés
Dans un article paru dans les Echos (7/12/06), Frank Jacob et Martin Oetting, tous deux professeurs en Marketing à l'Université de Berlin, analysaient la façon dont les entreprises peuvent faire face à la moindre efficacité de la publicité et agir sur le « bouche à oreille positif ». Selon eux, il faut stimuler la participation des clients à la démarche marketing car les marques qui prennent l'initiative du dialogue avec leurs clients en mettant à leur disposition des espaces publics (blogs, forum, plateforme vidéo) pour s'exprimer et faire partager leur expérience s'en tirent mieux que les autres.
Vous trouverez dans mon article sur "le marketing du sur mesure" quelques exemples de cette démarche "participative" qui tend à se développer dans tous les domaines .
Dans le monde du Tourisme, de grands acteurs réalisent l'intérêt d'ouvrir leur blog qui d'une part à développer leur valeur relationelle avec leur clientèle et le public,
d'autre part permet d'affiner leur identité ( valeurs, engagement...)et leur positionnement (environnemnt,tourisme responsable )sur leur marché et vis-à-vis de leurs concurrents.
A découvrir :
le tour-opérateur
Marmara http://leblogdemarmara.com/
l'agence de voyages en ligne
Opodo http://blog.opodo.fr/
Rédigé par : Christine | vendredi 05 octobre 2007 à 18:12