C'est un fait établi : le client n'aime pas attendre (cf: mon post:"faire gagner du temps au client, un enjeu majeur pour la satisfaction clients"). Partant de ce postulat, les entreprises dont l'objectif est de satisfaire et fidéliser leur clientèle doivent tout faire pour réduire cette attente ou du moins la rendre plus supportable.
Voici quelques pistes pour y parvenir...
1. Anticiper et prévenir les risques d'engorgements
Chaque activité ou presque doit faire face à des "périodes de pointes" incompressibles:les départ en vacances pour le secteur des transports, le week end et la sortie des bureaux pour le secteur de la distribution, les soldes pour l'habillement, Noël pour les cadeaux...Impossible d'y échapper !
Dans ces conditions, "mieux vaut prévenir que guérir" et inciter les plus prévoyants à prendre leurs dispositions à l'avance pour éviter le rush. C'est le principe des périodes bleu/blanc/rouge de la SNCF ou des pré-ventes dans les magasins avant les soldes.
Chaque entreprise selon son activité devrait pouvoir identifier ces périodes à risque et mettre en place toutes les solutions préventives pour les anticiper.
2. Raccourcir les délais et diminuer l'attente grâce à l'électronique
C'est la réponse aujourd'hui apportée par un certain nombre d'enseignes de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Cora, Decathlon) qui équipent leurs magasins de caisses automatiques pour faire face à des afflux de clientèle ponctuels sans avoir à recruter plus de personnel. Notons cependant l'accueil plutôt mitigé réservé à cette innovation qui selon le personnel des supermarchés et les clients eux même ne peut être qu'un appoint au service de caisse traditionnel et en aucun cas une modèle de substitution.
D'autres solutions sont également à l'étude comme celle proposée par la société Chronodrive qui, dans le Nord de la France, propose au client de passer sa commande sur Internet et de venir la chercher deux heures plus tard dans un lieu d'enlèvement contigu au supermarché.
Les compagnies aériennes, elles aussi, ont de plus en plus recours à l'informatique et à Internet pour désengorger les comptoirs d'embarquement. Désormais, la plupart d'entre elles offrent à leurs passagers la possibilité d'enregistrer automatiquement les billets après avoir réservé sa place en ligne sur le site web de la compagnie. C'est une première étape (malheureusement les files d'attente se concentrent maintenant sur l'enregistrement des bagages, toujours plus laborieux et tatillon en raison des consignes de sécurité) !
3. Informer
L'attente parait souvent moins longue et toujours plus supportable si l'on en connaît la durée à l'avance et si on l'a acceptée. Cette règle, bien connue des services de restauration en particulier, trouve aujourd'hui beaucoup d'applications dans d'autres secteurs: les administrations, les call center, les services de livraison ... C'est une bonne chose !
C'est la solution " waitertainment" qui consiste à mettre en place tous les moyens possibles pour transformer l'attente en une expérience plaisante voire inoubliable.
La société Disney est passée maître dans la mise en oeuvre de cette technique éprouvée dans tous ses parcs d'attraction au point que certains aéroports américains lui ont demandé conseil pour animer leurs légendaires files d'attente. La sortie du dernier Spiderman aux Etats Unis a également offert un bon exemple de cette pratique avec l'organisation d'une partie de casse brique pour les spectateurs coincés dans les files d'attente (voir la note de Fred Cavazza sur le sujet).
Sans aller aussi loin dans le spectaculaire, de nombreuses entreprises de tous les secteurs s'équipent aujourd'hui de téléviseurs pour faire patienter leur clientèle en images. Certaines, comme la Poste par exemple, vont même jusqu'à diffuser leurs propres programmes pour agrémenter le temps d'attente.
5. Utiliser et optimiser l'attente pour vendre et promouvoir
Après le Waitertainment voici venu le Wait Marketing qui transforme les lieux d'attente traditionnels (transports en commun, salles d'attente etc...) en supports de communication. En voici quelques exemples, partiellement puisés sur le blog de Diana Derval (qui, en toute modestie et sans crainte du ridicule s'est autoproclamée "Gourou du wait marketing").
- La compagnie aérienne XLX a mis des palmes aux pieds des voyageurs patientant dans la salle d'attente de l'Aéroport de Berlin pour promouvoir ses nouvelles destinations. Résultat: augmentation des ventes de 25% (lu sur le blog)
- Voyage sncf.fr profite des moments d'attente de ses visiteurs lorsque le site est en recherche d'une disponibilité par exemple, pour diffuser un écran de publicité très ciblé sur des promotions .
D'autres cas assez intéressants sont décrits sur le blog Buzz is media mais, finalement, à bien y réfléchir, le wait marketing est partout:
- dans les transports en commun avec les journaux gratuits que l'on lit pour faire passer le temps,
- sur les messages d'attente des répondeurs téléphoniques,
- et même sur Internet où la vogue des interstitiels n'illustre rien d'autre que cette volonté de profiter de tous les instants "perdus" pour faire de la promotion.
Pour oublier l'attente je vous propose donc un nouveau passe temps: identifier les opérations de wait entertainment . A vous de jouer !
Odile, Je te complimente sur l'esthétisme et la charte graphique de ton blog , même si ce n'est pas le thème ton article !
Je reconnais bien là "la marque qualtative " de notre amie Cath, esthète dans l'âme .
Bravo et au plaisir de lire tes prochains articles.
Christine
Rédigé par : Christine Lecomte | jeudi 12 juillet 2007 à 18:42
Merci, tout le mérite en revient évidemment à Cath, "blog passeuse" dont le talent n'a d'égal que la patience et la gentillesse. Décidément on rencontre de belles personnes sur la blogosphère (et je pense bien sûr aussi à toi et à Christian.
Rédigé par : odile biger | jeudi 12 juillet 2007 à 20:13